Asiakaskokemus ammentaa hyvästä työntekijäkokemuksesta

Asiakaskokemusta voidaan lähestyä monesta eri näkökulmasta. Netoxin asiakaskokemusjohtaja Tuulia Nissinen korostaa yhtenä näkökulmana hyvää työntekijäkokemusta. Mitä parempi se yrityksessä on, sitä parempi on myös asiakaskokemus. Ja toki päinvastoin.

Asiakaskokemus ymmärretään käsitteenä jo melko hyvin, mutta sen synty on monipolvinen ja eri vaikuttimista koostuva ketju.

– Hyvän ja luotettavan asiakaskokemuksen synty on yhtä aikaa yksinkertainen ja hyvin monimutkainen asia, Nissinen naurahtaa.

– Palvelutilanteessa toimitaan ihmisten kanssa siten, että siihen asetetut odotuksen tulisivat palvelukokemuksen lopuksi täytettyä. Toisaalta asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kontaktipisteistä, joihin asiakkaat ovat yhteydessä, ja näiden kontaktien muodostamista tunteista ja mielikuvista.

Kontaktipisteiksi Nissinen luettelee muiden muassa www-sivut, käytettävät järjestelmät sekä luonnollisesti työntekijät. Pisteiden aiheuttamien tunteiden ja mielikuvien muodostuminen on hänen mukaansa yksilöllinen kokonaisuus.

– Asiakaspalvelun asiantuntijan näkökulmasta katsottuna ystävällisyys ja hyvät käytöstavat ovat perusasioita, joilla päästään pitkälle. Todella hyvä asiakaspalvelija erottuu kyvyllä olla kulloisellekin asiakkaalle sellanen ihminen, että syntyy odotukset ylittävä kokemus.

Asiakaspalvelu osana palvelukokemusta

Nissinen nostaa esiin myös sen olennaisen näkökulman, että positiivisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi palvelutilanteen ei useinkaan tarvitse olla väkisin positiivissävytteinen.

– Lääkärin ammatti on hyvä esimerkki. Heillä voi olla kerrottavanaan huonoja uutisia, mutta jos potilas kokee tulleensa kuulluksi ja hänen odotuksensa kohtaamiselle täyttyvät, voi asiakaskokemus silti olla positiivinen.

– IT-ongelmistakin puhuminen toteutuu harvoin täysin positiivisessa kontekstissa.

Haastavuutta lisää Nissisen mukaan se, että palveltavaa asiakasta nähdään nykyään entistä harvemmin.

– Silloin ei ole mikroeleistä tulkittavissa, millä fiiliksillä ihminen on. Puhelimessa on toki ääni, mutta sekin on vajavainen lähde. Asiakkaan todellisia tunnetiloja voi olla vaikea päätellä pelkästään äänestä. Sähköposti on sitäkin haastavampi kanava, sillä se jättää vielä enemmän tulkinnanvaraa. Käyttääkö henkilö hymiöitä, tai ovatko lauseet lyhyitä tai pitkiä. Tämän kautta pitäisi kuitenkin kyetä pureutumaan siihen, mitkä asiakkaan odotukset palvelulle ovat ja kuinka osaava hän on.

Teknisten ongelmien ohella IT-yrityksen service desk kohtaa myös inhimillisiä ongelmia.

– Toisinaan eteen voi tulla tilanteita, joissa asiakkaalla on työsuhde päättymässä, mutta hän tarvitsee vielä IT-tukea. Monet saattavat soittaa todella surullisina, jolloin service deskillä on suuri haaste olla ottamatta asiakkaan tunteita itseensä ja samalla pystyä palvelemaan itse asiassa.

– Asiakaspalvelu on pitkälti asiakkaan odotusten tunnistamista, sen ymmärtämistä, minkälaisia tunnekokemuksia kukin asiakas kaipaa ja taitoa tarjota näiden pohjalta odotusten mukainen kokemus. Kokemukseen vaikuttavat olennaisesti esimerkiksi tunne vastaajan ammattitaidosta ja siitä, että on tullut ymmärretyksi. Tämä luo kokemuksen luotettavasta palvelusta, joka on meidän arvolupauksemme.

Hyvä olo heijastuu

Vastaava asetelma pätee Nissisen mukaan työpaikalla. Hyvä asiakaskokemus syntyy myös hyvästä työntekijäkokemuksesta ja työhyvinvoinnista.

– Työhyvinvointiin voidaan vaikuttaa useilla erilaisilla keinoilla. Näitä keinoja on monia aina soveltuvista työvälineistä oman työn tuomiin merkityksellisyyden kokemuksiin. Työpaikan kulttuurilla ja ihmisten välisellä vuorovaikutuksella on kuitenkin aivan erityinen roolinsa hyvinvoinnissa.

– Positiivisuus ei tarkoita sitä, että täytyy olla koko ajan iloinen ja onnellinen, vaan sitä, että kaikkia tunteita, myös pahaa oloa, saa kokea ja voi käsitellä työpaikalla. Töissäkin voi olla oikeasti kurjaa. Siksi on tärkeää, että asioita voidaan käsitellä työpaikalla turvallisesti.

Tuulia Nissinen, Asiakaskokemusjohtaja, Netox Oy

Nissinen muistuttaa, että ihmiset välittävät tunteitaan helposti eteenpäin.

– Siksi on tärkeää, että negatiivisten tunteiden ja ajatusten välittämiselle on turvallinen kanava, jossa sitä voi tehdä tietoisesti sen sijaan, että tunteita välitetään tiedostamatta eteenpäin.

– Toisaalta palaute työkaverille, positiivinen vuoropuhelu sekä yhteinen innovointi ja tekeminen rakentavat hyvinvoinnille vankkaa pohjaa. Ihminen, joka voi hyvin, välitää tätä kokemusta myös muille. Syntyy positiivinen kehä, jossa tyytyväiset ja hyvinvoivat työntekijät tarjoavat positiivisia asiakaskokemuksia ja näin vahvistavat hyvinvointia.

Nissinen listaa hyvän työntekijäkokemuksen ja sitä kautta positiivisen asiakaskokemuksen elementtejä ja keinoja:

  • Työvälineet mahdollistavat työn tekemisen
    – Huolehditaan, että käytössä on työhön soveltuvat laitteet ja järjestelmät
  • Työhön tarvittava tieto on helposti saatavilla
    – Dokumentointi, dokumentointi ja dokumentointi – ja tietenkin sen tallettaminen oikeisiin paikkoihin.
    – Avoin tiedon jakaminen.
  • Työ tarjoaa sopivassa suhteessa haasteita ja onnistumisen kokemuksia
    – Osaamista eteenpäin vievät tehtävät.
    – Osaamista vahvistavat onnistumiset.
  • Työtehtävät tuovat merkityksellisyyden kokemuksia
    – Ymmärretään miksi työ on tärkeää ja mitä arvoa se tuo itse kullekin – ei vain asiakkaille, vaan myös työkavereille ja -yhteisölle.
  • Työyhteisön kulttuuri tukee avointa ja turvallista vuorovaikutusta
    – Annetaan palautetta.
    – Opetellaan ja osataan keskustella vaikeistakin asioista ilman, että tarvitsee pelätä tulevansa torjutuksi tai väheksytyksi.
    – Yhteiset ja osallistavat työmenetelmät.
  • Työyhteisössä pidetään huolta hyvinvoinnista ja jaksamisesta
    – Työkaverista välittäminen.
    – Sopiva vapaa-ajan ja työn tasapaino.
    – Kiittäminen.
    – Oman yhteisön tapahtumat – myös virtuaalisesti.